SLA – Support

sla1

Priorité des Requêtes

Priorité des Requêtes

Demande de priorité 1 (Immediate)

  • Modification de la sécurité sur le réseau interne (switches, firewall, LAN)
  • Attaque d’un réseau
  • Crash de serveurs

Demande de priorité 2 (High)

  • Réinitialisation d’un mot de passe
  • Modification des droits d’accès sur des dossiers, services ou des serveurs
  • Restauration de fichiers depuis une sauvegarde
  • Suppression d’un compte d’un collaborateur licencié ou quittant l’entreprise (windows, VPN, LDAP)

Demande de priorité 3 (Warning)

  • Création d’un nouveau compte utilisateur
  • Ajout d’un nouveau PC dans le domaine
  • Installation des mises des jours ou nouvelles fonctionnalités sur un logiciel
  • Installation d’un nouveau logiciel sur un PC ou serveur existant
  • Installation d’une imprimante
  • Modification des listes de sélections de sauvegarde ou de la configuration du logiciel de sauvegarde
  • Modification de la sécurité sur le réseau interne (switches, firewall, LAN)
  • Modification ou changement de la connexion internet

Demande de priorité 4 (Low)

  • Toute demande dont on peut raisonnablement prévoir qu’elle ne pourra pas être résolue dans un délai de moins d’une semaine

Priorité des incidents

Priorité des incidents

Incidents de priorité 1 (Immediate)

  • Tous les collaborateurs d’un site déconnectés du réseau ou dans incapacité de se connecter au réseau de l’entreprise ou de travailler
  • Switch ou firewall ne fonctionne plus ou n’est plus accessible
  • Tout incident impactant directement l’activité de l’entreprise, d’un site complet ou d’un département entier

Incidents de priorité 2 (High)

  • Serveur de messagerie hors service (hardware ou software)
  • Ordinateur d’un membre de la direction hors service
  • Dossier réseau plus accessible

Incidents de priorité 3 (Warning)

  • Ordinateur d’un collaborateur hors service ou déconnecté du réseau
  • Imprimante hors service ou fonctionnalité d’une imprimante dégradée
  • Problèmes de connexion à distance, accès VPN ou webmail
  • Problème d’e-mail sur un seul ordinateur ou concernant un seul utilisateur
  • Application locale sur un PC ou portable ne fonctionne plus ou pose problème
  • Problème de lenteur ou coupure de la connexion internet

Incidents de priorité 4 (Low)

  • Tout autre incident pouvant être contourné par une solution temporaire
  • Tout incident pour lequel le client indique clairement qu’il n’a pas besoin de résolution rapide ou pour lequel un rendez-vous a été convenu plus tard que dans les 2 jours

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Priorité des Requêtes

Priorité des Requêtes

Demande de priorité 1 (Immediate)

  • Modification de la sécurité sur le réseau interne (switches, firewall, LAN)
  • Attaque d’un réseau
  • Crash de serveurs

Demande de priorité 2 (High)

  • Réinitialisation d’un mot de passe
  • Modification des droits d’accès sur des dossiers, services ou des serveurs
  • Restauration de fichiers depuis une sauvegarde
  • Suppression d’un compte d’un collaborateur licencié ou quittant l’entreprise (windows, VPN, LDAP)

Demande de priorité 3 (Warning)

  • Création d’un nouveau compte utilisateur
  • Ajout d’un nouveau PC dans le domaine
  • Installation des mises des jours ou nouvelles fonctionnalités sur un logiciel
  • Installation d’un nouveau logiciel sur un PC ou serveur existant
  • Installation d’une imprimante
  • Modification des listes de sélections de sauvegarde ou de la configuration du logiciel de sauvegarde
  • Modification de la sécurité sur le réseau interne (switches, firewall, LAN)
  • Modification ou changement de la connexion internet

Demande de priorité 4 (Low)

  • Toute demande dont on peut raisonnablement prévoir qu’elle ne pourra pas être résolue dans un délai de moins d’une semaine

Priorité des incidents

Priorité des incidents

Incidents de priorité 1 (Immediate)

  • Tous les collaborateurs d’un site déconnectés du réseau ou dans incapacité de se connecter au réseau de l’entreprise ou de travailler
  • Switch ou firewall ne fonctionne plus ou n’est plus accessible
  • Tout incident impactant directement l’activité de l’entreprise, d’un site complet ou d’un département entier

Incidents de priorité 2 (High)

  • Serveur de messagerie hors service (hardware ou software)
  • Ordinateur d’un membre de la direction hors service
  • Dossier réseau plus accessible

Incidents de priorité 3 (Warning)

  • Ordinateur d’un collaborateur hors service ou déconnecté du réseau
  • Imprimante hors service ou fonctionnalité d’une imprimante dégradée
  • Problèmes de connexion à distance, accès VPN ou webmail
  • Problème d’e-mail sur un seul ordinateur ou concernant un seul utilisateur
  • Application locale sur un PC ou portable ne fonctionne plus ou pose problème
  • Problème de lenteur ou coupure de la connexion internet

Incidents de priorité 4 (Low)

  • Tout autre incident pouvant être contourné par une solution temporaire
  • Tout incident pour lequel le client indique clairement qu’il n’a pas besoin de résolution rapide ou pour lequel un rendez-vous a été convenu plus tard que dans les 2 jours

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Priorité des Requêtes

Demande de priorité 1 (Immediate)

  • Modification de la sécurité sur le réseau interne (switches, firewall, LAN)
  • Attaque d’un réseau
  • Crash de serveurs

Demande de priorité 2 (High)

  • Réinitialisation d’un mot de passe
  • Modification des droits d’accès sur des dossiers, services ou des serveurs
  • Restauration de fichiers depuis une sauvegarde
  • Suppression d’un compte d’un collaborateur licencié ou quittant l’entreprise (windows, VPN, LDAP)

Demande de priorité 3 (Warning)

  • Création d’un nouveau compte utilisateur
  • Ajout d’un nouveau PC dans le domaine
  • Installation des mises des jours ou nouvelles fonctionnalités sur un logiciel
  • Installation d’un nouveau logiciel sur un PC ou serveur existant
  • Installation d’une imprimante
  • Modification des listes de sélections de sauvegarde ou de la configuration du logiciel de sauvegarde
  • Modification de la sécurité sur le réseau interne (switches, firewall, LAN)
  • Modification ou changement de la connexion internet

Demande de priorité 4 (Low)

  • Toute demande dont on peut raisonnablement prévoir qu’elle ne pourra pas être résolue dans un délai de moins d’une semaine

Priorité des incidents

Priorité des incidents

Incidents de priorité 1 (Immediate)

  • Tous les collaborateurs d’un site déconnectés du réseau ou dans incapacité de se connecter au réseau de l’entreprise ou de travailler
  • Switch ou firewall ne fonctionne plus ou n’est plus accessible
  • Tout incident impactant directement l’activité de l’entreprise, d’un site complet ou d’un département entier

Incidents de priorité 2 (High)

  • Serveur de messagerie hors service (hardware ou software)
  • Ordinateur d’un membre de la direction hors service
  • Dossier réseau plus accessible

Incidents de priorité 3 (Warning)

  • Ordinateur d’un collaborateur hors service ou déconnecté du réseau
  • Imprimante hors service ou fonctionnalité d’une imprimante dégradée
  • Problèmes de connexion à distance, accès VPN ou webmail
  • Problème d’e-mail sur un seul ordinateur ou concernant un seul utilisateur
  • Application locale sur un PC ou portable ne fonctionne plus ou pose problème
  • Problème de lenteur ou coupure de la connexion internet

Incidents de priorité 4 (Low)

  • Tout autre incident pouvant être contourné par une solution temporaire
  • Tout incident pour lequel le client indique clairement qu’il n’a pas besoin de résolution rapide ou pour lequel un rendez-vous a été convenu plus tard que dans les 2 jours

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